Savjeti za poboljšanje korisničke usluge

Nastavak od: Vještine korisničke službe

Raditi prema zadovoljstvu kupaca

Vještine korisničke službe ključno doprinose korisničkom iskustvu, a time i zadovoljstvu kupaca.

Ako imate bilo kakav kontakt s kupcima, bilo putem telefona, licem u lice, u restoranu, trgovini, uredu ili financijskoj instituciji, vaše vještine korisničke službe pridonijet će ukupnom iskustvu vaših kupaca - i stoga njihovim pogledima na vašu organizaciju.

Sretni, zadovoljni kupac vjerojatno će se vratiti i / ili drugima reći o dobrim iskustvima koja su imali kada su imali veze s vašom tvrtkom. Slično tome, nesretni kupac vjerojatno će proširiti vijest - i to vjerojatno daleko većem broju ljudi nego zadovoljni kupac.



Svi imamo tendenciju cijeniti preporuke prijatelja i kolega. Bez obzira jesu li pozitivne ili negativne, oni imaju puno veću težinu od svega što možete napisati na svojoj web stranici.

Ova stranica stoga sadrži nekoliko jednostavnih savjeta koje možete koristiti za poboljšanje vještina korisničke službe, poboljšanje korisnikovog iskustva i povećanje njihovog zadovoljstva.


Ključ dobre korisničke usluge

vještine potrebne da biste bili glavni direktor

Pružanje dobre korisničke usluge zapravo je relativno jednostavno. Ključno je usredotočiti se na kupca i ono što oni žele od vas.

To se odnosi na sve faze odnosa s vašim kupcem, uključujući prije, tijekom i nakon kupnje.

Ako ovo imate na umu, teško da ćete pogriješiti.


1. Pažljivo slušajte svoje kupce

Iz toga proizlazi da je najvažniji element korisničke službe slušati.

Teško da ćete moći učinkovito pomoći svojim kupcima ako ne slušate što govore - a također i ono što ne govore, ali možda na neki način impliciraju ili pažljivo ne spominju. Obratite pažnju na njihov govor tijela i ono što čujete povežite s onim što znate o poslu i onim što su drugi kupci govorili u prošlosti. To će vam omogućiti da prikupite svoje znanje i osigurate da pružite ono što kupac potrebe .

Primijetite da smo rekli 'potrebe' , nije 'Želi' . Kupci ponekad nisu sigurni što im treba, čak i ako znaju što žele. Možda ćete ih trebati pažljivo uvjeriti da ono što žele zapravo uopće neće riješiti njihov problem. Naravno, tada im i vi trebate biti u mogućnosti pružiti dobro rješenje!

Pogledajte naše stranice: Vještine slušanja i Suosjecanje .

2. Nasmiješite se svojim kupcima i učinite da se osjećaju dobrodošlo

Ovo je najjednostavniji, ali često i najsnažniji savjet za korisničku uslugu (i većinu drugih međuljudskih interakcija).

Osmijesi su zarazni - obično kad se nekome nasmiješite, oni će vam uzvratiti osmijeh. Gotovo je nemoguće odglumiti osmijeh uvjerljivo, pa na osmijehe obično reagiramo vrlo iskreno i oni pomažu izgraditi odnos . To će pomoći kupcu ili klijentu da se osjećaju lagodno i dobrodošlo, a vi ćete naići kao ljubazni i pristupačni, postavljajući scenu za pozitivnu interakciju.

koliki je postotak od 50

Ako razgovarate s nekim telefonom, još uvijek se možete nasmiješiti. Iako čudno zvuči, osmijeh se može čuti preko telefona jer vaš glas zvuči drugačije kad se nasmijete i budete sretni. Klijenti i kupci vjerojatnije će željeti razgovarati s veselom osobom oduševljene osobnosti, a osmijehom dok razgovarate možete pomoći u projiciranju ovoga.

Pogledajte naše stranice: Neverbalna komunikacija i Osobni izgled za više o govoru tijela i porukama koje šalje.

3. Komunicirajte jasno i pozitivno

Uvijek jasno komunicirajte sa svojim kupcima kako biste bili sigurni da razumiju ono što nudite ili možete pružiti.

Ispravljanje pogrešaka može biti skupa stvar, pa je najbolje osigurati da nema nesporazuma. Ako zvuči kao da je možda došlo do nesporazuma, odmah ga razjasnite: nemojte čekati dok se vaš kupac ne vrati žaliti.

Čak i ako ne možete učiniti ono što vaš kupac želi - bilo odmah ili uopće - pokušajte odgovor uokviriti pozitivnim jezikom. Na primjer, umjesto da kažete:

'Bojim se da toga trenutno nema na skladištu, ali ako se vratite sljedeći tjedan, trebali bismo ga dobiti.'

Pokušajte reći:
'To bi trebalo biti sljedeći tjedan, pa ako mi date svoje ime i telefonski broj, nazvat ću vas čim stigne i jedan od njih staviti na stranu.'

To što se događa je isto, ali vaš kupac sada razumije da mu pokušavate pomoći, a vi ste osigurali i da htjeti vratite se sljedeći tjedan. Razlika je jednostavno u kadriranju: fokusiranje na pozitivno, a ne na negativno.

To ne znači da se ne možete ispričati za bilo kakve nedostatke. Ključno je usredotočiti se na ono što ćete učiniti kako biste riješili problem.

Iz toga proizlazi da se nikada ne biste trebali žaliti kupcu o vašoj organizaciji, vašem danu, koliko ste zauzeti, menadžmentu, kolegama ili bilo čemu drugom što bi moglo navesti kupca da razvije negativne osjećaje.



4. Naučite svoj posao - budite stručnjak

Da biste mogli pomoći svojim kupcima, morate razumjeti svoje poslovanje.

Morate znati značajke proizvoda ili usluga koje prodajete, a što je još važnije, morate znati kako mogu pomoći u rješavanju problema vaših kupaca.

Potrebe, proizvodi i uokvirivanje: svrdla i rupe


Razmotrite ovaj primjer. Kada prodajete bušilice, što zapravo prodajete?

Žele li vaši kupci zapravo stroj koji buši ili stvarno žele biti u mogućnosti probušiti rupe u nečemu?

Ako stvarno žele rupe, bi li im bilo bolje poslužiti angažiranjem majstora koji može napraviti rupe na pravom mjestu ili kupnjom bušilice?

oblik sa 6 stranica i 6 kutova

Razvijanjem puno boljeg razumijevanja vašeg poslovanja i konkurencije i razmišljanjem o njima na malo drugačiji način, možda ćete moći poboljšati iskustvo svojih kupaca na potpuno drugačiji način.


Stoga je neophodno da upoznate značajke vašeg poslovanja, kao i konkurenciju, definiranu na najširi mogući način (na primjer, smatrajući majstore konkurencijom trgovinama koje prodaju alate). Morate biti u mogućnosti odgovoriti na većinu pitanja vaših kupaca o poslu, čak i ako se pitanje ne odnosi na vaše uobičajeno područje rada.

Ako ne znate odgovor na pitanje, recite to, NIKADA nemojte lagati ili izmišljati odgovor . Ako je moguće, pronađite nekoga tko zna odgovor ili uzmite detalje i ponudite im da se jave. Ne bojte se postavljati pitanja kupcu / klijentu koja će vam omogućiti bolje razumijevanje njihovih potreba.

5. Držite svoju riječ - i ne pretjerujte u obećanjima

Kupcu ili klijentu uvijek ponudite samo nešto za što ste sigurni da im možete dati.

Bolje je ne spominjati datum isporuke, a zatim dostaviti sutra, nego reći da ćete sutra moći isporučiti i tada nećete moći održati svoje obećanje. Držite se rokova i pobrinite se da se odmah javite na sastanke.

Drugim riječima, nikada ne dajte obećanja koja ne možete ispuniti.

Ako se situacija promijeni, obavijestite kupca što je prije moguće i ispričajte se zbog neugodnosti koje zbog toga mogu pretrpjeti.

6. Budite nezaboravni - iz pravih razloga

Skloni smo pozitivnim i negativnim iskustvima živije pamtiti od prosječnih svakodnevnih. Pokušajte učiniti da iskustvo svakog kupca bude pozitivno, kojeg će se sjećati i razgovarati s drugima.

Budite korisni, budite uljudni i pristojni i dajte malo dodatka ako je moguće, čak i ako su to samo neki savjeti ili dodatne informacije o proizvodu ili usluzi koji kupuju ili su zainteresirani za kupnju.

Također možete pronaći našu stranicu: Kako biti pristojan koristan.

Završna misao

Korisnička usluga i način na koji se isporučuje mogu stvoriti ili slomiti organizaciju.

Kao poslodavac vrijedi odvojiti vrijeme kako biste osigurali da vaši zaposlenici znaju kako očekujete da se ponašaju s kupcima. Kao zaposlenik, vrijedi odvojiti vrijeme da razvijete svoje vještine korisničke službe kako biste osigurali da ste vrijedni za svog poslodavca.

odražavati znači razmotriti što ćete učiniti s određenim informacijama.

Nastavi na:
Izvještaj o zgradi