Vještine posredovanja

Vidi također: Vršnjačko posredovanje

Medijacija je uključivanje nepristrane treće strane kako bi podržala i pomogla onima koji su uključeni u sukob da pronađu rješenje.

Ključna razlika između pregovaranja i posredovanja je u tome što u pregovorima uključene strane postižu vlastiti dogovor. U posredovanju imaju potporu treće strane, posrednika, koji će im pomoći da se dogovore.

Posredovanje, bilo formalno ili neformalno, često može pomoći u rješavanju sukoba koji su prešli fazu pregovora.




Karakteristike posredovanja

Ključni aspekt medijacije je da medijator ne ‘rješava stvari’ niti donosi bilo kakve odluke za uključene strane. Umjesto toga, on ili ona pomaže uključenim stranama da rade zajedno kako bi razvile vlastiti sporazum.

Medijacija uključuje:


  • Dobrovoljno sudjelovanje
  • Lične rasprave između sukobljenih strana
  • Nepristrani posrednik bez ikakve moći odlučivanja koji pomaže uključenima da razumiju gledište jedni drugih i postignu dogovor
  • Jednake mogućnosti za sve sudionike da govore i objasne svoju perspektivu
  • Sve relevantne informacije se dijele
  • Zajednički sporazum stranaka

Iako postoji mnogo istreniranih medijatora koji rade na rješavanju sukoba, svatko može djelovati kao posrednik, bilo u nesuglasici između kolega ili ponovno okupiti dva zavađena prijatelja ili susjeda.


Proces posredovanja

Iako će se svaki sukob i svaki postupak posredovanja malo razlikovati, postoji niz koraka koje ćete morati razmotriti u svakom slučaju i točke koje treba uzeti u obzir.

bilježenje je obično prepreka učinkovitom slušanju

1 - Priprema

Morat ćete iznijeti 'osnovna pravila' za postupak posredovanja. Obično su neka osnovna pravila komunikacije i povjerljivosti bitna, ali mogu postojati i druga koja se odnose na tu situaciju. Na primjer, možda biste željeli utvrditi da istodobno razgovara samo jedna osoba, a dok netko razgovara, ostali slušaju šuteći, da ne smije biti verbalnog zlostavljanja u bilo kojem trenutku i da sve što se događa ostaje povjerljivo, osim ako obje se strane slažu da o tome razgovaraju izvan posredovanja. Možda ćete također željeti odrediti ulogu posrednika: biti nepristran i pomoći strankama da dođu do rješenja, ali i zaštititi stranke jedna od druge ako je potrebno.

Također biste trebali razmisliti trebate li imati odvojene sastanke sa svakom stranom kako biste razvili bolje razumijevanje problema prije posredovanja na zajedničkom sastanku.

2 - Rekonstrukcija i razumijevanje sukoba

Vaša je zadaća u ovoj fazi slušati priče sudionika, bilo zajedno ili odvojeno, i razjasniti što žele postići iz procesa.

ako svaki zaposlenik može imati više vještina, tada se vještina naziva:

Ako sastajete oba sudionika zajedno, korisno je ako možete sažeti glavne točke sukoba na neutralan način oko kojeg se oboje mogu složiti i predložiti dnevni red za raspravu: redoslijed u kojem bi trebalo raspravljati o pitanjima. U ovoj fazi također može biti korisno imenovati emocije koje sudionici osjećaju, pokazati kako su prepoznati i shvaćeni.

3 - Utvrđivanje točaka dogovora i spora

Tijekom ove faze vaša je uloga pomoći sudionicima da se pomaknu prema položaju u kojem počinju razumijevati gledište jedni drugih, a zatim mogu početi rješavati zajednički problem.

Jedan od načina da se to učini je da se o tome razmišlja kao o prelasku sa fokusa na prošlost na onaj koji se odnosi na budućnost. Također može biti korisno koristiti parafraziranje i sažetak u neutralnim terminima kako bi se sudionicima pomoglo da prepoznaju područja dogovora i provjere razumijevanja. Izuzetno je moćno reflektirati osjećaje natrag prema sudionicima, jer pokazuje oboje da su ih čuli.

Ne bojte se predložiti pauzu za kavu ili šetnju vani, ili čak odgodu za neki drugi dan ako mislite da se stvari pomalo zahuktavaju. ‘Time out’ je dragocjena prilika za razmišljanje svih.

4 - Stvaranje mogućnosti za sporazum

Korisno polazište za ovu fazu je identificiranje najjednostavnijeg područja ili područja oko kojeg se najviše slaže i predlaganje da se to prvo riješi, kako bi se postigla 'brza pobjeda'.

Korisne tehnike za razvijanje opcija uključuju mozganje. U ovoj fazi ‘sve ide’! Tada trebate pomoći sudionicima da razviju kriterije ocjenjivanja, koji bi u idealnom slučaju trebali biti objektivni i prema važnosti.

Vaša je uloga ovdje uglavnom osigurati da svi sudionici budu jednako uključeni u stvaranje mogućnosti i razvijanje kriterija ocjenjivanja te da pokrivaju sve dijelove problema. Svakako odražavajte njihova mišljenja, a ne svoja, ali možete istaknuti povezanost između mogućnosti i / ili problema.

Nakon što se ocjenjuju opcije, morat ćete ih uputiti do jedinstvenog rješenja koje odgovara svim stranama i pomoći im da ga po potrebi dorade.

5 - Izrada sporazuma

Kao i ciljevi, sporazum bi trebao biti PAMETAN, to jest specifičan, mjerljiv, ostvariv, realan i vremenski ograničen. Sudionicima možete pomoći da to postignu na sljedeći način:

  • Zapisivanje prijedloga na neutralnom jeziku i ponovno čitanje njima.
  • Zapisivanje pojedinih točaka kako bi bile jasne i razumljive.
  • Pojasniti sve općenite ili nejasne točke, na primjer, tražeći od sudionika da se dogovore o konkretnim promjenama u ponašanju s rokovima za postizanje.
  • Izbjegavajte legalistički jezik i neka sve bude jednostavno.
  • Sažeti napredak i sljedeće korake, uključujući postavljanje roka za buduće sastanke i utvrđivanje preostalih područja poteškoća i mogućnosti za njihovo rješavanje.
  • Pozitivan prema napretku i činjenici da su svi ostali angažirani.
  • Nudite vašu stalnu podršku kao posrednika ako je potrebno.
  • Osiguravanje da obje strane potpišu sporazum tada i tamo, te zatvaranje sastanka nakon postizanja sporazuma.

Vještine koje trebaju posrednici

Posredniku je potreban niz vještina, uključujući:

zašto je pravednost važna u životu

Možda najvažnije, posrednik ne smije zauzimati stranu ili se mora smatrati da postupa nepravedno. Stoga ćete trebati uvažiti stavove obje strane i provesti jednako vrijeme sa svakom osobom ili o njihovim pitanjima. Nikada mu neće pomoći istaknuti da je netko nerazuman, ali možete mu pomoći da poduzme ‘provjeru stvarnosti’ tako što ćete ga pitati što bi smatrali razumnim ishodom, a zatim pitati mislite li da će se druga strana složiti.

I konačno…

Iako malo poniznost je uvijek dobra stvar, važno je imati na umu da medijacija možda neće uvijek uspjeti i da nije uvijek kriv medijator ako to ne učini.

Na primjer, ako sudionici ne dođu spremni pronaći zajedničko rješenje, teško će biti posredovati. Međukulturne sporove uvijek će biti teško posredovati, jer ono što je prihvatljivo ponašanje u jednoj kulturi može biti potpuno neprihvatljivo u drugoj.

Dobar posrednik uvijek će pokušati biti svjestan što se još događa, pokušavajući razumjeti sve skrivene programe i prepreke za učinkovito rješavanje problema. Učinkoviti posrednik istodobno će se moći distancirati od problema.

Uloga posrednika je da pomogne drugima da riješe svoje probleme na obostrano ugodan način, a da sami ne budu zaglibljeni u problem.

Nastavi na:
Vršnjačko posredovanje
Komunikacija u teškim situacijama