Kako postupati s žalbama kupaca

Vidi također: Savjeti za korisničku podršku

Pritužbe kupaca su neizbježne, bez obzira na to koliko ste poslovali. Uvijek ih treba priznati i s njima se učinkovito treba suočiti. Zanemarivanjem ili odbacivanjem prigovora učinkovito poručujete kupcu da ne cijenite njihova mišljenja.

Mnogi vlasnici tvrtki upravljanje prigovorima vide kao dugotrajan i frustrirajući postupak. Međutim, razvojem učinkovitog sustava žalbe se mogu riješiti brzo i jednostavno.

vođenje bilješki tijekom čitanja koristan je način za

Evo detaljnog vodiča za rješavanje nezadovoljnih kupaca.



Podnošenje žalbe

  • Kad kupac prvi put podnese žalbu, napravite korak unatrag.

    Suočiti se s kritikama može biti teško, ali emocionalni odgovor poslužit će samo da dodatno iritira kupca.

  • Posvetite kupcu vašu punu pažnju i saslušajte cijeli problem prije nego što odgovorite.

    Stavite se na njihovo mjesto - ako biste imali problema, htjeli biste da vas netko sluša. Izgledati nezainteresirano ili pokušati uzvratiti argument samo će pogoršati situaciju.

  • Ne skači s pištoljem.

    Možda ćete se redovito baviti pritužbama i možda ste i ranije rješavali sličnu situaciju. Međutim, za kupca je njihova žalba jedinstvena za njih. Tretirajte ih kao važnu osobu slušajući njihov problem u cijelosti.

  • Pokušajte razumjeti.

    Suočen s pritužbom, lako je biti defanzivan - pogotovo ako ne vjerujete da ste krivi. Međutim, morate se staviti na mjesto kupca. Da ste na putu njihovog iskustva, biste li osobno bili zadovoljni?

  • Uvijek koristite svoju inicijativu kad se bavite pritužbama.

    Ako je krivnja određeni član osoblja, često je najbolje ukloniti kupca iz njegove prisutnosti. To može ublažiti napetost i osjećaje i pomoći kupcu da preispita svoj bijes.

  • Međutim, nikada nemojte prebacivati ​​kupca od osobe do osobe.

    U idealnom slučaju svaku žalbu treba riješiti jedan član osoblja. Stoga biste uvijek trebali osigurati da osoba koja je dodijeljena slučaju ima ovlasti rješavati situaciju.


Traženje rješenja

  • Nakon što kupac iznese svoju pritužbu, trebali biste se odmah iskreno ispričati.

    Brojni su čimbenici mogli pridonijeti problemu i možda nećete biti krivi. Međutim, morate preuzeti odgovornost za problem. Ponekad je isprika dovoljna da se umiri bijesni kupac.

  • Kupci nikad ne žele čuti izgovore.

    koje vještine rješavanja problema imam

    No, u potpunosti imate pravo kratko objasniti zašto nisu dobili standardnu ​​uslugu koju su očekivali. To bi se trebalo dogoditi nakon što saslušate njihovu žalbu i ispričate se.

  • Ponekad će žalbu pratiti zahtjev za naknadu - obično povrat novca ili voucher.

    Međutim, kupci često nisu planirali dalje od podnošenja pritužbe. U tim slučajevima pitajte kupca za željeni ishod. Zbog toga se osjećaju i uključeno i cijenjeno.

Svaka tvrtka treba imati pripremljen plan za nepredviđene slučajeve za prigovore kupaca.

Stvorite nešto što možete brzo i jednostavno ponuditi kao utješnu gestu, poput bonova za povrat novca ili besplatnog proizvoda.


Korisni savjeti za rješavanje žalbi

  • Pokušajte ostati mirni kad rješavate prigovor - čak i ako se kupac razljuti ili sukobi.

    Vaš je krajnji cilj pretvoriti njihovo negativno iskustvo u pozitivno, ali uzvraćanje će samo pogoršati situaciju.

  • Prigovore uvijek treba rješavati što je brže moguće.

    čimbenici koji ometaju komunikaciju poznati su kao

    Cilj je da se kupac osjeća kao da se njegov problem tretira kao prioritet, bez da se žuri.

  • Vodite sveobuhvatnu evidenciju svih pritužbi kupaca, od početnog problema do eventualnog rješenja.

    Zatim možete povremeno procijeniti te evidencije, identificirajući sve uobičajene pritužbe i poduzimajući korake za poboljšanje procesa tvrtke.

  • Svi zaposlenici koji se suočavaju s kupcima trebaju biti obučeni za rješavanje pritužbi.

    Ako je moguće, dajte svojim zaposlenicima neka ovlaštenja kada je riječ o izdavanju povrata ili drugih utješnih gesta. Prisiljavanje kupca da pričeka menadžera limenka pogoršati lošu situaciju.




Tvrtke žive ili umiru po svojoj reputaciji

Nažalost, nije uvijek moguće spriječiti loše iskustvo s kupcima. Međutim, brzom i učinkovitom rješavanju žalbi moguće je riješiti negativne situacije.

Nastavi na:
Vještine korisničke službe
Kako se žaliti, učinkovito