Vodi taj težak razgovor

Vidi također: Komunikacija u teškim situacijama

U osnovi svakog uspješnog razgovora nalazi se slobodan protok relevantnih informacija.

50 + 20/10 * 5

Joseph Grenny (presudni razgovori)

Sučeljavanje ljudi s teškim pitanjima svrstava se upravo tamo s korijenskim kanalom na našem popisu stvari koje mrzimo raditi. Većina ljudi se ne voli sukobljavati s drugima i gotovo svi ne vole suočavanje s njima. Već sama pomisao na sučeljavanje može potaknuti sjećanja iz djetinjstva na neugodnu disciplinu roditelja i učitelja. Skloni smo strahovanju od povratka onom malom djetetu koje se opominje (pa čak i kažnjava) zbog nedjela.



Budući da se obično bojimo ovih presudnih razgovora, koji bi potencijalno mogli popraviti nastale probleme, radije ih uopće izbjegavamo. Pronalazimo druge načine da riješimo stvar i izbjegnemo potreban razgovor licem u lice.

  • Šaljemo e-poštu
  • Ostavljamo govornu poštu
  • Šaljemo tekstualne poruke
  • Mijenjamo temu
  • Odjednom se sjetimo da smo zaboravili nešto poduzeti i opravdavamo se da se pobrinemo za to.

Emocionalna inteligencija ne znači samo 'biti fin'. U strateškom trenutku može zahtijevati da ne bude 'lijepo', već da, na primjer, otvoreno suoči nekoga s neugodnom, ali posljedičnom istinom koju je izbjegavao. '

- Daniel Goleman , Rad s emocionalnom inteligencijom

Izbjegavanje ovih potrebnih rasprava može se činiti da donosi olakšanje i smanjuje razinu anksioznosti, ali sve što zapravo čini je da pomete problem pod tepih i ostavi ga tamo da se ponovno pojavi s možda čak i ozbiljnijim implikacijama. Iskustvo pokazuje da su oni koji se redovito suočavaju s problemima i suočavaju se s njima učinkovitije u ispravljanju problema, izgradnji zdravih odnosa i timova od onih koji se ne uspiju suočiti i općenito su bolji u rješavanju problema.


Odakle započinjemo i kako se suočavamo?

Steven Covey rekao je, ' Glavna stvar je zadržati glavno glavno. 'U svojoj knjizi, Brzina povjerenja, Ponašanje br. 8 (str. 185-191) je:

Suprotstaviti se stvarnosti

  • Uzmi probleme glavom, čak i ' nerazgovoran '
  • Izravno se obratite teškim stvarima.
  • Priznajte neizgovoreno.
  • Hrabro vodite u razgovoru
  • Uklonite ' mač iz njihovih ruku. '
  • Ne zaobiđite stvarne probleme
  • Ne zakopajte glavu u pijesak

Dakle, naš prvi posao je usredotočiti se na problem. Imajte na umu, ne predlažem da na osobu idemo s (poslovičnom) bejzbol palicom. Moramo tražiti zajedničku svrhu i uzajamno poštovanje. Trebali bismo pokušati doći zajedno s drugom osobom (ili ljudima) i sagledati situaciju s njihove strane stola. Cilj bi trebao biti rješavanje problema u timskom duhu.

Ključno je ovdje da moramo biti 'na njihovoj strani', inače naše riječi mogu doći kao manipulativne ili umjetne. Nije nam dovoljno da vjerujemo da smo na njihovoj strani; zapravo trebaju osjetiti da jesmo. Riječ 'sučeljavanje' znači 'okrenuti svoje lice prema' i to je ono što bismo trebali učiniti. Trebali bismo nastojati biti autentični dajući im do znanja da smo zainteresirani za zajednički sagledavanje problema.

Pripremite se za dijalog

Prije ključnog razgovora, najbolje je prvo provjeriti vlastite motive. Ne ulazite u razgovor s emocionalnom prtljagom. Trebali bismo preuzeti vlasništvo nad svojim udjelom u situaciji i izviniti se zbog područja na kojima smo mogli doprinijeti problemu i ući s čistom notom. Dobro je izvaditi poslovičnu 'dasku' iz vlastitog oka prije nego što uspijemo vidjeti dovoljno dobro da pomognemo osobi s kojom se suočavamo da ukloni 'točkicu' iz svog oka. Jasno je da iz ovog poznatog citata možemo vidjeti da je najveći dio odgovornosti na našim ramenima.

'Ne sukobljavajte se s nekim ako toj osobi prije dugujete ispriku'.

Razjasnite problem i ostanite u fokusu

U njihovoj knjizi Kako voditi taj teški razgovor, autori dr. Henry Cloud i dr. John Townsend raspravljaju o potrebi jasne ideje o problemu. Oni ističu tri koraka:

  1. Imajte jasnu predodžbu o čemu se radi, a zatim to razjasnite drugoj osobi što je više moguće.
  2. Pojasnite kako problem utječe na vas ili na druge pogođene ljude.
  3. Jasno odredite koje se promjene trebaju dogoditi

Što je fokus presudnog razgovora i što je cilj? Ako je potrebno, možemo napisati ono što želimo reći kako bismo uklonili sve probleme i ostali na dobrom putu. Provjerimo da znamo što želimo postići kako bismo izbjegli uvlačenje u minska polja emocionalnih igara i drame. Uvijek će postojati rizik da nas skrenu s kolosijeka na nepovezane ili neproduktivne argumente, pa moramo biti spremni zaokružiti se i preusmjeriti razgovor u glavni fokus.

Neka bude sigurno

Morali bismo se potruditi da budemo milostivi i razumljivi bez da se prepustimo emocionalnim ucjenama. Pripremite se za sarkazam, projiciranje, optuživanje drugih ili situacije, tiho postupanje, durenje ili povlačenje iz razgovora. Što se više osiguravamo da je naš pristup siguran, a ne agresivan ili emotivan, to su veće šanse za pozitivan ishod. Kad sumnjate, pogriješite na strani milosti, a ne na strani čekanja istinom.

Jedan izvrstan način na koji možemo učiniti da se osoba osjeća sigurno je pitati otvorena pitanja i pokazati zanimanje za njih i njihove brige. Pitanja postavljena s pravilnim duhom i tonom mogu izgraditi mostove i smanjiti obrambenu sposobnost.

Zaboravite na 'Treba'

Iako s riječju „treba“ nema ništa loše, ona se često može protumačiti kao obveza ili osjećati osuđujuće. Kontekst je sve. Ako netko traži savjet, možda bi bilo bolje prihvatiti upotrebu 'treba', nego ako se suočavamo s problematičnim ponašanjem. A upotreba riječi 'trebalo bi' u prošlom vremenu, 'trebala bi imati' može učiniti da se osoba osjeća loše zbog sebe. Oni ništa ne mogu učiniti u vezi sa svojom prošlošću, pa im je reći što su trebali učiniti kontraproduktivno.

Budi precizan

Specifičnost uključuje i ono što moramo izbjegavati kao i ono što bismo trebali težiti. Pometanje općih izjava korištenjem 'uvijek' i 'nikad', osim što su vjerojatno neistinite, ne pomažu čovjeku da se osjeća kao da je dio tima s vama. Iz istih razloga treba izbjegavati i označavanje. Obje ove taktike odvraćaju nas od fokusa razgovora i ne daju osobi koja se suočava korisne informacije o tome kako ispraviti problem.

Biti specifičan također znači biti namjerno konkretan u vezi s tim kako percipiramo problem i koje promjene želimo vidjeti. Jasna očekivanja donose jasno razumijevanje onoga što treba učiniti i mogu pružiti temelj za promjene.




O opraštanju, pomirenju i povjerenju

Važno je razumjeti značenje i ulogu svakog od njih kako ne bismo imali nerealna očekivanja ili stvorili daljnji sukob.

Knjiga ' Kako voditi taj težak razgovor 'daje nam neke definicije (str. 75):

  • Opraštanje ima veze s prošlošću. Oprost nije zadržavanje nečega što je netko učinio protiv njih. Potrebno je samo jedno da ponudi oprost.
  • Pomirenje ima veze sa sadašnjošću. To se događa kada se druga osoba ispriča i prihvati oprost. Za pomirenje je potrebno dvoje.
  • Povjerenje ima veze s budućnošću. Bavi se i onim što ćete riskirati da se ponovi i onome čemu ćete se otvoriti. Osoba mora svojim postupcima pokazati da je pouzdana prije nego što joj ponovno povjerite.

Razgraničenje između opraštanja i povjerenja sprječava drugu osobu da zaključi da se vi držite kaznenog djela i povuče crtu u pijesku između prošlosti i budućnosti (s novim početkom):

Neka se budućnost jasno razlikuje od prošlosti.

Opraštanje i pomirenje ne zahtijevaju da nastavimo u vezi. Ponekad će problematičnog zaposlenika morati pustiti. Ponekad će prijateljstvo morati prekinuti. Ako želimo nastaviti vezu, naše će povjerenje ovisiti o predanosti druge osobe za promjenu i našoj spremnosti da preuzmemo rizik povjerenja.

Ponekad ne ide kako smo se nadali

Imajte na umu da ipak svi ključni razgovori neće ići tako glatko kako smo se nadali. Ponekad postoje problemi s likovima koje treba riješiti prije nego što se glavni problem može riješiti. Ponekad može biti otpora. Cloud & Townsend u Kako voditi taj težak razgovor (str. 159-161) nude sljedeće primjere otpora:

  • Napadajući vas zbog iznošenja problema
  • Opravdavanje njihovog ponašanja i smanjenje vlastite odgovornosti
  • Minimiziranje problema
  • Kriviti vanjski izvor
  • Poricanje (da problem postoji)
  • Ne shvaćajući da su oni odgovorni za problem

U tim će slučajevima možda biti potrebno prvo se pozabaviti tim (karakternim) problemima. Ponekad će trebati nekoliko koraka da biste došli do prvog koraka. Morat ćete se vratiti i zaljubljeno suočiti s ponašanjem otpora. Slušajte, ali nemojte se zaobići ili uvući u dramu. Budite spremni na svoj dio odgovornosti, ali ne na njihovu. Možda će vam biti potrebno nekoliko sastanaka da biste prešli ovu prepreku, a ustrajnost i strpljenje bit će vam saveznici. Možda će biti potrebno primijeniti posljedice ako se ne predviđaju ili ne uoče promjene. Ako se povučete i popustite, vjerojatno ćete se morati vratiti na početak.


Za poneti

Sukob je nužan dio održavanja zdravih odnosa i ne treba ga izbjegavati. Sve se svodi na to kako kažemo ono što trebamo reći. Govoreći istinu u ljubavi i duh pomirenja povećat će šanse za pozitivan ishod. Strpljenje, ustrajnost i fokus trebali bi vam biti saveznici u bilo kojem teškom razgovoru ili nizu teških razgovora.

Ugodan dan!


Nastavi na:
Učinkovito govorenje
Izazovan razgovor s vašim partnerom