Korisnička služba za profesionalce: Učite od najboljih

Vidi također: Izvještaj o zgradi

Svaka mala tvrtka trebala bi pružiti izvanrednu korisničku uslugu. Odluke o kupnji temeljimo na prošlim interakcijama s markom, a pokrovitelju je potrebno samo jedno ili dva negativna iskustva da bi bojkotirali tvrtku.

Najbolji način za poboljšanje vlastite interakcije s kupcima je učiti od stručnjaka - evo nekoliko isprobanih pristupa gurua za korisničku službu.

Iznad i dalje

Disneyev pristup

Disney su poznati po tome što su službu za korisnike stavljali u prvi plan svega što rade.



Tvrtka ima notorno strogu politiku za sve zaposlenike koji se suočavaju s kupcima, a posjetitelji Disneyjevih parkova jedinstveno se tretiraju uslugom svjetske klase.

Svi zaposlenici u parku poznati su kao ‘Članovi uloge ’, Bez obzira na njihovu stvarnu ulogu. Tvrtka je izradila cjelovit odgovor koji je sankcionirao Disney na svaki zamislivi upit kupca, a od zaposlenika se očekuje da će do kraja slijediti ove smjernice.

Vlasnici malih poduzeća ne moraju nužno napisati opsežan priručnik za osoblje. Međutim, pametno je izložiti svoja očekivanja od korisničke službe svim zaposlenicima, bez obzira na njihovu ulogu. Nikad nemojte zaobilaziti kad je u pitanju korisnička usluga - trebate procijeniti vještine svakog zaposlenika i po potrebi osigurati odgovarajuću obuku.

Također je poželjno dopustiti zaposlenicima da donose odluke u vašoj odsutnosti. Dajte im neke smjernice za rješavanje uobičajenih problema - niti jedan kupac ne uživa čekati da upravitelj stigne i riješi njihovu žalbu.

Ispravljanje žalbe

Mnogi tematski parkovi nameću ograničenja visine za određene vožnje, a Disney nije iznimka. Međutim, umjesto da ih se pošalje s isprikom i osjećajem razočaranja, djeca niže visine dobivaju posebnu potvrdu o skoku u redu koja će se kasnije koristiti. Disneyev je cilj pretvoriti svako negativno iskustvo kupaca u pozitivno, štiteći tako dragocjeni imidž tvrtke.

Rješavanje problema i pritužbi velik je dio korisničke usluge i važno je učinkovito se s njima nositi. Prvi je korak uvijek poslušati kupčeve zabrinutosti - često je simpatično uho i iskrena isprika sve što je potrebno da se utaži frustrirani kupac.

Rješavanje problema je sljedeći korak. Postoji nekoliko zlatnih pravila - uvijek budite uljudni i pristojni, nikada ne obećajte nešto što ne možete isporučiti i potrudite se riješiti problem. Trebao bi nikada samo otpustite kupca koji se žali.

kako se izračunava postotak broja

Ako ništa ne možete učiniti za izravno rješavanje njihove žalbe, imajte na umu da kompenzacijska gesta može jako pomoći.


Društveni mediji i služba za korisnike

Kao što je pokazao JetBlue

Društveni mediji dragocjen su alat za korisničku pomoć, koji omogućava kupcima da izravno razgovaraju s robnim markama bez ulaska u fizičku trgovinu.

Posebno je važno pružiti izvrsnu korisničku uslugu na mreži, jer bi loš odaziv potencijalno mogle vidjeti tisuće ljudi, a ne samo klijent s kojim imate posla.

JetBlue je jedna tvrtka iz koje vrijedi učiti. Njihov feed na Twitteru uvijek uspostavlja pravu ravnotežu između uslužnosti i humora te ih privlači internetskoj zajednici.

Njihov menadžer društvenih mreža očito je učenik pravila 80/20. Kada je riječ o društvenim mrežama, samo oko 20% vaših postova trebalo bi se samopromovirati - ostalo bi trebalo biti kombinacija prave osobnosti, iskrenih pokretača razgovora i reakcija na trenutne događaje. Sljedbenici ne žele biti bombardirani besmislenim marketingom, a opetovano uključivanje vaših usluga završit će samo masovnim prestajanjem praćenja.

JetBlue tweetovi

Njihova politika korisničke službe također je vrijedna divljenja. Sve svoje interakcije s kupcima rješavaju s aplombom, bez obzira odgovaraju li na kritike ili na istinski upit:

Tweetovi za usluge kupcima JetBlue

Općenito, zlatna pravila korisničke službe primjenjuju se online, ali i izvan mreže - uvijek biste trebali biti pristojan , slušajte u potpunosti na žalbu i pružiti učinkovito rješenje. Međutim, postoji još jedan element interakcije s kupcima na mreži - brzina. Kupci očekuju brzi odgovor kada se bave tvrtkom na društvenim mrežama i brzo izraze svoje frustracije ako im se pomoć ne uspije ostvariti.

JetBlue ima posvećeni tim koji upravlja njihovim interakcijama na društvenim mrežama. Međutim, uz pomoć alata za praćenje kao što su Google Alerts i Social Mention, čak i male tvrtke mogu brzo odgovoriti svojim kupcima. Ovi programi uklanjaju težak posao pretraživanjem interneta radi pronalaska vašeg imena marke i upozoravanjem čim se spomene vaša tvrtka.




Služba za korisnike - i na mreži i izvan nje - može stvoriti ili prekinuti posao. Ako ste vlasnik tvrtke, obratite pažnju na uslugu koju dobivate od drugih tvrtki. Pokušajte oponašati taktiku koja vam se sviđa i izbjegavajte one koje vam se ne sviđaju.

Iznad svega, slijedite ultimativno zlatno pravilo korisničke usluge - uvijek se ponašajte prema svojim kupcima onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju.

kako dobiti postotak razlike između dva broja

Nastavi na:
Kako postupati s žalbama kupaca
Vrhunski savjeti za učinkovitu korisničku uslugu