Korisnička služba putem e-pošte

Vidi također: Telefonske vještine korisničke službe

Unatoč povećanoj upotrebi društveni mediji , e-pošta je i dalje važan kanal za pružanje usluga kupcima u mnogim sektorima i tvrtkama, a zasigurno i za mnoge kupce! Kao i telefon, mnogi ga vide kao neposredan - zbog čega trebate brzo odgovarati na e-poštu - ali prednost mu je što se odgovor može zadržati i na njega se ponovno uputiti.

Za tvrtke e-pošta kao kanal za korisničku uslugu ima brojne prednosti. Imate malo više prostora za disanje da biste pronašli odgovarajući odgovor nego što imate s trenutnim porukama ili telefonima. Prednost e-pošte je i to što su vaše poruke privatne - barem dok vaš kupac ne odluči dijeliti ih šire.

Na ovoj se stranici govori o tome kako e-poštu možete učinkovito koristiti za pružanje dobre korisničke usluge. Možda će vam biti korisno i čitati naše stranice na kako napisati učinkovitu e-poštu , i etiketa e-pošte , jer sadrže općenitije informacije o tome kako pisati dobre e-poruke.

Pružanje korisničke usluge e-poštom

Postoje brojne situacije kada biste možda željeli pružiti korisničku uslugu putem e-pošte. To uključuje:



  • Kad vam je kupac poslao e-poštu , sigurno bi imalo smisla odgovoriti e-poštom. Međutim, ako je postavljeni problem složen, možda bi bilo korisno uključiti telefonski broj na koji će vas moći nazvati, a također objasniti kako mogu izravno razgovarati s vama (na primjer, navodeći vaše ime i broj).
  • Kada je problem koji je pokrenuo vaš kupac kompliciran , a morate dostaviti jasne pisane upute ili privitak. Čak i ako vas je kupac nazvao ili se koristio društvenim mrežama ili porukama, ponekad bi bilo najprikladnije odgovoriti e-poštom. Upotrijebite kupčev način kontakta kako biste objasnili zašto trebate preći na e-poštu i zatražiti njegovu e-adresu.

Vrijedno je prisjetiti se da e-pošta možda nije uvijek preferirana metoda komunikacije vaših kupaca, čak i ako je to ono što su koristili. Možda zbog vremena nisu mogli telefonirati ili vas nisu mogli pronaći na društvenim mrežama. Stoga im je možda draži odgovor na neki drugi način, pa pokušajte to pročitati između redaka .


Pružanje dobre korisničke usluge e-poštom

Korisnička usluga putem e-pošte jednaka je kao i na bilo koji drugi način: ključ je usredotočiti se na ono što kupac želi i treba od vas.

Stoga proizlazi da je uobičajeno vještine korisničke službe i savjetima primijeniti: na primjer, važnost slušanja (ili pažljivog čitanja njihove e-pošte) i jasne komunikacije te izvinjenje ako netko ima loše iskustvo s vašom tvrtkom.

Međutim, postoje neka važna pravila koja su specifična za postupanje s kupcima putem e-pošte.

1. Odmah odgovorite

Lako je zaboraviti da se mnogi ljudi odnose prema e-pošti kao prema 'neposrednoj', što je ekvivalent telefona. Uvijek imaju svoj mobitel u ruci i uvijek odmah odgovore na e-poštu, pa očekuju isto od bilo koga drugog.

Uvijek odgovorite odmah (recimo, u roku od jednog sata) na e-poštu kupca.

Jedan od načina da se to učinkovito učini je da imate automatiziranu uslugu razmjene poruka koja potvrđuje primitak e-pošte i objašnjava koliko dugo kupac može očekivati ​​da čeka odgovor (obično ne više od 24 sata, osim ako nije vikend, u tom slučaju, do sljedećeg radnog dana). Slijedi da tada morate odgovorite u tom roku sa suštinskim odgovorom.

2. Neka bude kratko i slatko

E-pošta se općenito smatra prilično kratkim oblikom komunikacije. Nitko ne želi preorati ekvivalent Rat i mir kako bi pronašli odgovor na svoje pitanje .

Pokušajte da vaša e-pošta sadrži najviše tri odlomka i koristite kratke rečenice (ne više od jednog retka na zaslonu) jer mnogi koriste mobitel za e-poštu.

list formule volumena i površine

Međutim, pripazite da ne budete prekratki. Želite naići na efikasnog, a ne bezobraznog.



3. Upotrijebite formulu za odgovor, poput 'Priznaj, slaži se, uvjeri'

Korisno je imati široku formulu za sve e-adrese korisničke službe. 'Prihvaćam, slažem se, uvjeravam' zahtijeva da:

  • Priznajte problem kupca . Vratite im ono što su rekli na način koji pokazuje da ste čuli njihovu žalbu ili pitanje. Ispričajte se ako je potrebno i zahvalite im što su poslali e-poštu i pokrenuli problem.

    Zašto se nekome zahvaliti na prigovoru?

    koliko je jedan broj veći od drugog u postocima

    Istraživanja pokazuju da na svakog kupca koji se žali postoji još oko 25 onih koji se ne žale, već jednostavno odu.

    Kupac koji se žali daje vam priliku da popravite nešto što bi moglo zaustaviti odlazak 25 drugih ljudi. Zbog toga se isplati zahvaliti im.

  • Složite se da je ovo problem i pokažite da ste ga razumjeli . Neki ovdje koriste 'Poravnaj' kako bi nagovijestili da se ovdje radi o stvaranju nekih zajedničkih osnova.

  • Uvjerite ih da radite nešto kako biste riješili problem. Ovdje se može raditi o povratu novca ili prenošenju poruke nekom drugom. Ako ga prenosite nekome drugome, objasnite što će se sljedeće dogoditi.

Predložak nasuprot osobnom stilu


Neke tvrtke svojim zaposlenicima daju predložak e-pošte za rješavanje različitih vrsta problema s korisničkim uslugama. Drugi dopuštaju svojim zaposlenicima slobodu da razvijaju vlastiti osobni stil. Mnogo je više negdje u sredini: oni mogu pružiti 'standardne odlomke' za određene probleme ili vodiče za stil.

Čini se da je ključ pronalaženje ravnoteže između formula koji će osigurati da svi vaši kupci dobiju sličnu razinu usluge i da njihovo iskustvo bude u skladu s vašom markom, i fleksibilnost kako bi osigurali da vaši zaposlenici izgledaju kao ljudi.

4. Neka vaša e-pošta bude osobna

Jedan od najvažnijih elemenata korisničke usluge je ljudski dodir. To je jedan od razloga zašto ljudi telefoniraju tvrtkama kad imaju problem riješiti. To je također razlog zašto potpuno standardni predlošci e-pošte ne rade baš najbolje.

Stoga je važno svoju e-poštu učiniti što osobnijom.

Stalno pozdravite svog kupca imenom, koristeći detalje na originalnoj e-pošti. Jednako tako, uvijek se odjavite svojim imenom i kratkim potpisom koji objašnjava tko ste i svoj položaj u tvrtki. To znači da ako kupac želi nastaviti razgovor s vama, to može učiniti.

5. Slijedite kasnije

Postalo je prepoznato dobrom praksom praćenje e-pošte korisničke službe nekoliko dana kasnije s brzim anketnim pitanjem u obliku 'Jesmo li riješili vaš problem?', S gumbom da / ne da bi klijent mogao odgovoriti. To ima dvije funkcije:

  • Omogućuje vam da odjavite problem kao cjelovit ili
  • Možete nastaviti ako kupac nije zadovoljan, ali se nije potrudio vratiti se u kontakt.

Slijedi da biste trebali stalno odgovorite nezadovoljnom kupcu, pitajući što još možete učiniti da pomognete.


Završna misao

E-adrese su dobar kanal za korisničku uslugu: one su samo za adresata, bez ograničenja količine teksta koji možete uključiti, a možete pružiti poveznice i privitke kako biste objasnili nešto složenije.

Postoje, međutim, neki nedostaci: oni možda neće biti toliko neposredni koliko bi vaši kupci željeli, a vi nemate pomoć od govora tijela ili tona glasa. Stoga vrijedi potrošiti vrijeme na edukaciju zaposlenika o tome kako učinkovito odgovoriti kupcima e-poštom, jer bi to moglo uštedjeti puno problema.

Nastavi na:
Korisnička služba za društvene medije
Suočavanje s teškim kupcima